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Résolution des conflits et amélioration de la communication

Par Denis St-Amour, consultant

Qu’est-ce qu’un conflit, d’où vient-il généralement et comment y faire face pour le résoudre ? Des questions multiples avec des complexités multiples et des réponses variées.

Commençons par ce qu’est un conflit : Un conflit tend à être une situation dans laquelle deux personnes ou plus ont de forts désaccords sur quelque chose ou quelqu’un de spécifique, ou des points de vue très différents sur une situation, une politique de l’entreprise, des actions, ou une position que quelqu’un a prise, des positions atmosphériques et/ou culturelles qui peuvent être un affront. A plus grande échelle, conflit mondial régional, territorial. Une situation beaucoup plus subjective, complexe et toujours potentiellement volatile. Les problèmes sont très différents, mais les principes fondamentaux sont souvent (mais pas toujours) similaires : « Je veux gagner ».

Parfois, il se peut que des lignes de conflit aient été tracées entre le syndicat et la direction, ce qui peut entraîner des hostilités et des conflits de travail. Plus précisément, ce que nous voyons souvent sur le lieu de travail, ce sont des personnes ayant des opinions et/ou des positions opposées, qui se battent en quelque sorte pour leur point de vue respectif, cherchant à gagner leur argument et leur position préférée. Bien sûr, gagner n’est pas toujours pour soi, souvent pour le bien des autres, des autres dans une multitude de scénarios potentiels.

Et puis, bien sûr, il y a tout simplement des gens qui n’aiment pas, ne respectent pas ou n’apprécient pas « l’autre ». Le danger ici est un manque potentiel d’objectivité et d’ouverture (respect) du point de vue de l’autre et/ou la suspicion des motivations. Pas une bonne recette pour un dialogue ouvert et fructueux. Il y a bien sûr beaucoup, beaucoup d’autres exemples que les mots et l’espace ne permettent pas de citer dans ce court article. Ce que je propose de faire ici, c’est de donner un aperçu des multiples problèmes possibles et d’un nombre égal de solutions/processus potentiels pour entamer un dialogue plus fructueux.

Quels sont donc les principes de base pour gérer les situations de conflit ?

Il n’est pas possible ni conseillé d’être catégorique, car chaque question est très particulière et doit être traitée comme telle, organique dans la mesure où qui sait quelle forme et quelle dimension prendra le conflit étant donné les différentes dynamiques en jeu. Par conséquent, il existe rarement des solutions simples, et chaque cas doit être traité comme un livre totalement nouveau à lire et à étudier en profondeur.

1. Un bon début est de prendre le temps de vraiment écouter. Plus je laisse les gens parler, plus j’écoute, plus j’apprends. J’aime l’expression « Le Seigneur nous a donné deux oreilles et une bouche, alors peut-être devrions-nous écouter deux fois plus que nous parlons » ? Écoutez bien – nonseulement ce qui est dit, mais aussi ce qui n’a pas été dit (lire entre les lignes). Une bonne tactique consiste à poser des questions sur la base de ce qui a été dit, par exemple : « Pourriez-vous expliquer un peu plus ce que vous entendez par là, ou pourriez-vous m’aider en me donnant un exemple de ce que cela signifie ou d’où cela vient ? Essayez d’aller à la racine du problème pour mieux le comprendre. De nombreuses autres approches peuvent également être adoptées.

2. La confiance et la discrétion doivent être évidentes pour qu’un dialogue franc et ouvert puisse avoir lieu. L’accord sur ce qui peut être partagé et ce qui ne peut pas l’être doit être clair et confirmé.

3. Une série de questions doit être préparée et un terrain sûr doit être créé pour parler si vous voulez réussir à atteindre les causes profondes de l’espoir, c’est-à-dire : s’agit-il d’un problème de fond ou d’un problème superficiel, d’un problème subjectif ou objectif, ou d’une raison profondément enracinée ? S’agit-il d’un problème plus personnel ou d’un problème d’organisation et/ou de personnes ? Ces domaines doivent être identifiés si l’on veut réussir. Comprendre d’où vient une personne et quel est son programme peut faire la différence dans votre capacité à mieux discerner et comprendre. Les faits sont toujours importants, car les opinions sans fondement sont beaucoup plus difficiles à traiter et à valider.

4. Assurez-vous de la définition de la réussite, car elle peut souvent avoir des significations différentes selon les personnes. Il est toujours préférable de rechercher une situation gagnant-gagnant, mais n’oubliez pas que la solution ne peut pas non plus plaire à tout le monde, c’est-à-dire que parfois vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, et vous ne devez pas nécessairement essayer, mais assurez-vous d’être juste et objectif si vous voulez être crédible.

Ce sujet est tellement plus vaste qu’il ne peut être abordé dans ce court article. Cependant, nous espérons que ce sont les prémices de quelques conseils et idées utiles qui pourraient vous être utiles. N’hésitez pas à me contacter pour en discuter plus avant si vous avez des questions !